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カスタマージャーニーの作り方、記載内容と手順を解説

カスタマージャーニーとは、お客さんがあなたの狙うゴール(契約や販売など)までの流れ。自社商品を買ってもらったり、サービスを使ってもらう、求人に募集してもらうなど、ターゲットがあなたの意図したゴールまでの動き・感情などを可視化したものです。

カスタマージャーニーを作ることで、ターゲットに次の行動を促すためには何をすればいいのかが明確になります。

例えば、お見合いパーティーで出会った美女がお金が大好きなら、自分の給料や貯金額をアピールしますよね?趣味が同じとか、壮大な夢を語ってもダメ。
同じようにターゲットが他社サービスと性能を比較している段階では、他社との違いや、自社の強みを伝えればいいことが分かるようになります。

カスタマージャーニーの作り方

カスタマージャーニーはターゲットが自社サービスの購入や契約までの理想的な流れです。各段階での思いや欲している情報などをペルソナを活用しながら作成していきます。

①ペルソナを読み込む

ペルソナ設定シート

ペルソナ設定シート

カスタマージャーニーは作成したターゲットのペルソナ設定をもとに作成します。ターゲットのペルソナ設定を作成していない場合は事前にペルソナ設定を行ってください。

https://kairiki.co.jp/persona/

②カスタマージャーニーシートを作成する。

カスタマージャーニーフォーマット

カスタマージャーニーは表を使うことで作成がスムーズになります。統一のフォーマットを使っていれば、様々なカスタマージャーニーを作るときに、簡単に比較できるので便利です。

シートは次のようになります。設定したゴール(売りたいサービスや商品)によって横軸は調整してください。

横軸:課題の認知・情報収集・比較検討・契約
縦軸:状況・マインド・情報ニーズ・行動

シートのアミカケ部分にある「コンテンツ」と「媒体」はカスタマージャーニー作成後の工程になる「コンテンツマッピング」で記入します。

③最初にシートの3項目を記入

カスタマージャーニーの表ができたら、最初に以下の3つの項目を埋めてください。この3つを明確にしておけば、表を埋めていくのが簡単になります。

  1. ターゲットペルソナ概要
  2. あなたの意図するゴール
  3. ターゲットの状況

④シートの空欄を埋める

カスタマージャーニーの作成にあたっては、分析者の発想力が必要になります。ペルソナ設定を参考にしながら表を埋めていきましょう。
何人かのグループワークで作成するときは付箋を貼りながら作成するのが一般的です。

⑤ターゲットと接している担当者にチェックしてもらう

カスタマージャーニーができたら、実際のターゲットと接している担当者に必ず確認してもらい、勘違いや見落としていることがないかチェックします。

まとめ

以上がカスタマージャーニーの作り方になります。カスタマージャーニーが完成したら次はコンテンツマッピングになります。

実際にはカスタマージャーニーを作成していると様々なコンテンツアイデアが浮かんでくるので、コンテンツマッピングも同時平行に進めることはできます。
とはいえ、カスタマージャーニーが正しいか確認してから、コンテンツマッピングに進んでください。

カスタマージャーニーの作成は作成者の想像力や発想力が問われる場面でもあります。ペルソナをしっかり読み込んでターゲットになった気持ちでリストを埋めてみてください。

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