- カスタマージャーニーの作り方を知りたい
- アイデアが思いつかないからカスタマージャーニーを作ってみたい
- コンテンツマーケティングの基礎が知りたい
そんなことでお悩みのカーケティングやプロモーション担当の方に向けて、プロモーション企画やサイト制作の仕事をしてきたカイリキ・コバヤシ（@Kairiki_K）がカスタマージャーニー作り方を解説します。
カスタマージャーニーが完成すれば、コンテンツや企画のアイデアを出すサポートをしてくれます。アイデア出しに困っている人は一度、カスタマージャーニを作成してみることをお勧めします。
ターゲットに対する企画・アイデア出しのためにカスタマージャーニーを作って損はなしです
カスタマージャーニーとは、お客さんがあなたの商品やサービスに気づいて購入するまでの一連の体験・その時の感情を可視化したものです。
自社商品を買ってもらうだけでなく、サービスを使ってもらう、求人に募集してもらうなど、用途はたくさん。カスタマージャーニーを作ることで、ターゲットとなるお客さまに次の行動を促すためには何をすればいいのかが明確になります。
目次
カスタマージャーニーはターゲットとなるお客さまが自社サービスの購入や契約に至るまでの理想的な体験・感情を可視化したものです。各段階での感情や欲している情報はペルソナを元に推測していきます。
例えば広告マンだとこんな感じ
ターゲットのペルソナ設定を作成していない場合は事前にペルソナ設定を行ってください。ペルソナの作り方は下記を参考にどうぞ。
ペルソナの作り方の手順とペルソナ作りに必要な情報を整理してみた
カスタマージャーニーは表を使って作成します。普段から統一のフォーマットを使うようにすれば、様々なカスタマージャーニーを作るときに、簡単に比較できるので便利です。
シートは次のようになります。設定したゴール（売りたいサービスや商品）によって横軸は調整してください。
カスタマージャーニーの横軸
- 課題の認知：何がきっかけで行動を開始するか
- 情報収集：行動にあたっての情報収集
- 比較検討：正い行動を取るための検討
- 契約：契約の瞬間の行動など
カスタマージャーニーの縦軸
- 状況：客観的事実を
- マインド：その時の心情を描く
- 情報ニーズ：その時、必要としている情報を分析
- 行動：どんな行動をするか推定する
シートのアミカケ部分にある「コンテンツ」と「媒体」はカスタマージャーニー作成後の工程になる「コンテンツマッピング」で記入します。
カスタマージャーニーの表ができたら、最初に以下の３つの項目を埋めてください。この３つを明確にしておけば、表を埋めていくのが簡単になります。
- ターゲットペルソナ概要
- あなたの意図するゴール
- ターゲットの状況
ここでは、弊社が広告会社からサイト制作の依頼を受けることをゴールにしてみました
カスタマージャーニーの作成にあたっては、分析者の発想力が必要になります。ペルソナ設定を参考にしながら表を埋めていきましょう。何人かのグループワークで作成するときは付箋を貼りながら作成するのが一般的です。
ペルソナ設定を元に、各項目を埋めていきます。
そんなことより、カイリキではサイト制作のお仕事お待ちしております！
カスタマージャーニーができたら、実際のターゲットと接している担当者に必ず確認してもらい、勘違いや見落としていることがないかチェックします。
以上がカスタマージャーニーの作り方になります。カスタマージャーニーが完成したら次はコンテンツマッピングになります。
実際にはカスタマージャーニーを作成していると様々なコンテンツアイデアが浮かんでくるので、コンテンツマッピングも同時平行に進めることはできます。とはいえ、カスタマージャーニーが正しいか確認してから、コンテンツマッピングに進んでください。
カスタマージャーニーの作成は作成者の想像力や発想力が問われる場面でもあります。ペルソナをしっかり読み込んでターゲットになった気持ちでリストを埋めてみてください。
